工商银行上海市浦东开发区花木支行暖心助老挽回误转资金 普及存款保险获赞誉案例一则

案例回顾：

近日，一位年逾八旬的老年客户因视力不佳，在操作支付宝时不慎将资金误转入某基金销售公司。发现资金转错后，缺乏数字工具操作经验的客户焦急万分，随即前往附近的工商银行上海市浦东开发区花木支行求助。当时网点已临近下班时间，但工作人员接到求助后，没有丝毫推诿，第一时间响应客户需求。工作人员一面安抚老人激动的情绪，一面迅速梳理问题解决路径，主动协助联系平台进行沟通协调。

在处理资金追回事宜的间隙，工作人员考虑到老年客户对金融安全知识了解较少，还贴心地向老人普及了存款保险相关内容，用通俗易懂的语言讲解存款保险的保障范围、赔付限额和理赔流程，提醒老人在办理存款业务时留意参与存款保险的金融机构标识。经过高效推进与多方对接，客户误转的资金最终被及时追回。为表感激，客户专程送来感谢信，对网点工作人员的专业服务、暖心举措以及实用的金融知识普及给予了高度赞扬。

案例分析：

老年客户是金融服务体系中需要重点关注并做好“托底”的群体。受身体机能下降、数字操作能力受限等因素影响，老年人在使用手机银行、第三方支付等工具时，极易因误操作引发资金风险；同时，他们对存款保险等金融安全知识的认知也相对薄弱，面对资金安全问题时，更容易陷入焦虑。

临近下班之际，网点工作人员不仅主动承担起老年客户的紧急诉求，高效解决资金误转难题，还借机普及存款保险知识，用实际行动诠释了金融服务的温度与深度。从快速响应、联系平台，到积极协调、追回资金，再到贴心宣教、普及知识，工作人员始终以客户需求为导向，其高效的服务响应、耐心的沟通态度和专业的知识讲解，让老人真切感受到了金融服务的关怀与保障。

案例启示：

（一）主动响应是服务的基石

要将客户的“急难愁盼”放在心上，当作自己的事。面对金融突发问题，老年客户常因信息不对称、操作能力不足而焦虑不安。此时，网点工作人员的主动担当便是缓解客户情绪的“定心丸”。唯有将客户需求放在首位，主动靠前服务，及时化解焦虑、传递安心，才能筑牢金融服务的信任根基。

（二）耐心细致是服务的核心

要运用通俗易懂的沟通和细致入微的引导，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”、补齐“知识短板”。老年群体对复杂金融流程、专业术语以及金融安全知识的接受度较低，服务过程中不能仅简单告知操作步骤，更要设身处地，用清晰易懂的语言拆解流程、讲解知识，尤其要做好存款保险这类与资金安全密切相关内容的普及，以细致周到的行动为老年客户的资金安全保驾护航。

（三）责任意识是服务的底色

要将岗位职责升华为真诚的人文关怀。金融服务不仅是业务的办理，更是情感的连接和知识的传递。将高度的责任意识内化于心、外化于行，在解决客户实际问题的同时，主动普及存款保险等金融知识，让服务真正扎根于人民群众的需求之中，方能实现服务价值与品牌价值的同步提升。