工行上海市浦东开发区长岛路支行深耕适老服务 传递金融温度 助推区域竞争力

老年客户是银行基层网点最核心、最稳定的客户群体之一，做好老年客户金融服务，既是践行普惠金融、履行国企社会责任的重要举措，也是深耕本地客群、夯实网点经营根基的关键抓手。工行上海市浦东开发区长岛路支行立足社区网点定位，聚焦老年客户行动不便、认知偏弱、防范意识不足等特点，从厅堂暖心提质、上门便民解忧两个维度精准发力，优化适老服务举措、细化服务流程，用贴心、细心、暖心的服务，切实提升老年客户的金融获得感、幸福感与安全感，打造有温度、有口碑的社区老年金融服务阵地。一、深耕厅堂阵地，精细化打造适老服务场景长岛路支行以老年客户服务需求为导向，全面优化厅堂软硬件服务配置，细化全流程服务细节，让老年客户办事省心、等候舒心、咨询放心。在硬件适配方面，网点专门打造适老服务专区，配齐便民服务设施。厅堂常态化摆放爱心座椅、老花镜、放大镜、急救箱、饮水机等基础便民物资，针对老年客户久坐等候、突发不适等情况，全程提供暖心便民保障。同时，开通老年客户绿色通道，对于存取款、密码修改、存折补登、挂失补办等高频简易业务，实行优先办理、专人引导，最大限度减少老年客户排队等候时间，解决老年客户办事慢、等候久的痛点问题。在服务提质方面，全员固化适老服务规范，打造专业化服务队伍。针对老年客户听力不佳、理解较慢、操作不熟等特点，要求全体员工做到语速放缓、音量适中、耐心讲解、手把手指导。对于不会使用智能设备的老年客户，大堂经理全程一对一协助操作智能柜员机，手把手指导手机银行查询、转账、缴费等基础操作，耐心讲解智能设备使用方法，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。同时，结合老年客户易被电信诈骗、非法集资误导的特点，利用客户等候间隙，通过案例讲解、通俗话术，常态化开展反诈、反假币、养老理财安全知识宣讲，提醒老年客户守护好自身“养老钱、血汗钱”，切实筑牢老年客户金融安全防线。此外，网点坚持温情化服务理念，摒弃机械化、流程化办公模式。面对独居、高龄、情绪紧张的老年客户，主动耐心沟通、贴心安抚，细致了解业务需求，主动提醒业务风险、告知业务细节，用真诚、耐心的服务拉近与老年客户的距离，让厅堂服务更有温度。二、延伸服务触角，常态化开展上门便民服务针对辖区内高龄、独居、残疾、重病卧床等行动不便特殊老年客户，受身体条件限制无法亲临网点办理业务的难题，支行主动突破厅堂服务边界，秉持“客户至上、便民为民”的服务原则，建立上门服务机制，把金融服务从厅堂送到百姓家门口。对于社保卡激活、密码重置、账户解锁、信息更新等必须本人办理的特殊业务，员工提前与客户及家属沟通对接，预约合适上门时间，利用班后、周末空余时间上门核验信息、办理业务、留存资料，高效解决特殊老年客户无法线下办业务的难题。同时，支行将上门服务与金融宣教深度融合。上门服务过程中，工作人员不仅高效办结客户刚需业务，还主动为老年客户及家属普及基础金融知识、反诈常识、养老金融政策，解答银行卡使用、存款保障、理财产品等常见疑问，同步收集客户服务意见和需求建议。长期以来，长岛路支行坚持“服务不打烊、便民无止境”，用一次次贴心的上门服务，破解特殊老年客户金融办事难题，切实打通老年金融服务最后一公里。既解决了高龄、残疾老年客户的实际困难，也用真情服务拉近了银行与老年客户、社区居民的距离，树立了国有银行暖心便民的良好形象。下一步，长岛路支行将持续聚焦老年客户多元化金融需求，持续优化厅堂适老服务细节、完善上门便民服务机制，不断提升适老服务专业化、精细化、暖心化水平，以常态化、常态化的温情服务深耕社区、服务民生，持续擦亮网点适老服务金字招牌，助推网点在区域内的竞争力。